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Vamos supor que um cliente acaba de entrar na sua loja virtual atrás de um produto e ele o acha, mas ainda não está satisfeito e quer mais informações. Entretanto, acaba não achando, por exemplo, que variações de cor seu negócio possui em estoque daquele produto X e, por essa razão, o cliente entra em contato com a empresa pelo SAC e é atendido por alguém que acaba não ajudando ou deixando o cliente com dúvidas.
Provavelmente, é neste ponto que o cliente desistirá de fazer a compra ou migrará para outra empresa que possui o mesmo produto – mesmo que seja mais caro. Ter um bom produto e um ótimo preço são fatores essenciais, mas o atendimento ao cliente é crucial no processo de venda. Por isso, separamos algumas dicas para você nunca parar de evoluir seu atendimento.
Agilize e otimize seu tempo
Usualmente, as lojas virtuais são escolhidas pelo preço e facilidade em poder comprar os produtos com um clique – diversas plataformas usam deste botão (comprar com um clique) para otimizar a compra. Mesmo que exista o tempo de entrega do produto, que pode demorar, alguns clientes prefere o varejo online ao offline, por não terem que esperar para serem atendido ou terem que se deslocar ao espaço físico.
Mas quando dúvidas surgem, é aí que os problemas também surgem. Muitos e-commerce não disponibilizam um aba de contato para atendimento ao cliente ou se disponibilizam, não possuem profissionais que podem sanar as questões ou demoram de mais para responde-las.
É preciso ficar atento a este ponto! O Facebook, por exemplo, avalia as páginas que respondem rápido seus seguidores. Se seu negócio tem uma avaliação boa, é mais um motivo para o cliente ser fidelizado a sua marca. Chatbots e abas específicas de SAC podem ser uma boa solução a estes problemas.
Não espere eles virem, vá até eles
Hoje em dia possuímos diversas ferramentas como WhatsApp, e-mail, SMS, Facebook, Instagram e entre outras mídias que podem ser usadas ao seu favor. As empresas que não marcam presença nestas redes sociais, estão perdendo clientes todos os dias.
Uma lista de transmissão no WhatsApp ou uma lista de contatos em seu e-mail são ótimas ferramentas para avisar os clientes sobre suas promoções e ofertas, para que eles conheçam seus departamento e serviços, enfim, para fazer um marketing digital de qualidade.
Além disso, o Facebook e Instagram permitem uma aproximação pessoal do cliente que antes não era facilmente possível. A produção de conteúdo de qualidade nas mídias sociais cria uma simpatia e fidelidade muito grande a sua marca.
Saiba utilizar os feedbacks ao seu favor
Às vezes encaramos os feedbacks negativos como uma crítica destrutiva que nos desanima de continuar com o trabalho ou nos deixa muito estressados. Mas não precisa ser assim, você concorda?
Os feedbacks são demonstrativos daquilo que está dando certo e daquilo que está dando errado. Os positivos nos motivam a continuar com o bom trabalho e nos dão sensações de que estamos no caminho correto. E os negativos nos mostram que não somos perfeitos e sempre temos algo a melhorar.
Quando falamos de comércio e, principalmente, de comércio digital é preciso sempre pensar no seu cliente. Quando ele reclama de algo, não é por acaso. Alguma coisa está acontecendo. Por isso os feedbacks negativos são tão importantes, eles nos ajudam a ver erros que antes estavam invisíveis a nós.
Conclusão
É preciso sempre lembrar dos momentos em que éramos clientes e tivemos problemas no nosso atendimento. Quem nunca ficou frustrado como uma loja ou marca que antes gostava? Centrar seu trabalho no seu consumidor e público-alvo é ter a garantia de que ele voltará a consumir seus produtos.
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Até mais!
